Đặt khách hàng làm trung tâm, tuân thủ phương châm dịch vụ “chính trực trong hành động, chuyên nghiệp và hiệu quả, thích ứng chính xác, cùng thắng lâu dài”, chúng tôi cung cấp hỗ trợ dịch vụ xuyên suốt toàn bộ vòng đời cho khách hàng tại nước ngoài, giúp họ tối đa hóa giá trị;

Bao gồm toàn bộ quy trình tư vấn, tùy chỉnh, giao hàng, đào tạo, bảo trì, cung ứng phụ tùng, hỗ trợ kỹ thuật và các dịch vụ khác đối với toàn bộ danh mục sản phẩm xuất khẩu của Chusheng (xe chuyên dụng, thiết bị cứu hộ khẩn cấp, v.v.) đang được bán;

Các dịch vụ tại nước ngoài được quản lý và điều phối bởi đơn vị kinh doanh quốc tế của tập đoàn, kết nối các bộ phận sản xuất trong nước, nghiên cứu và phát triển, hậu mãi cùng các bộ phận khác; đồng thời hợp tác với các nhà phân phối và điểm cung cấp dịch vụ tại nước ngoài, hình thành một hệ thống dịch vụ theo mô hình “trung tâm điều phối – địa phương phản hồi”, qua đó làm rõ trách nhiệm của từng khâu và bảo đảm việc triển khai các dịch vụ.

Khách hàng nước ngoài khởi tạo các yêu cầu tư vấn thông qua trang web chính thức của tập đoàn tại nước ngoài, các văn phòng đại diện ở nước ngoài, các nhà phân phối được ủy quyền, Email, điện thoại và các kênh khác. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của đơn vị kinh doanh quốc tế phản hồi trong vòng 24 giờ, thiết lập các đầu mối dịch vụ chuyên trách và theo dõi nhu cầu của khách hàng xuyên suốt quá trình. Nội dung kết nối bao gồm tư vấn về sản phẩm (thông số kỹ thuật, cấu hình, các tình huống thích ứng), tư vấn giá cả, yêu cầu tùy chỉnh, chu kỳ giao hàng, phương thức vận chuyển, phương thức thanh toán, các yêu cầu tuân thủ pháp lý tại địa phương, v.v., đảm bảo cung cấp câu trả lời đầy đủ và chính xác cho các thắc mắc của khách hàng, đồng thời đồng bộ hóa việc truyền tải thông tin sản phẩm, các trường hợp thực tế và tiêu chuẩn dịch vụ liên quan.

Nhân viên liên hệ dịch vụ tiến hành nghiên cứu nhu cầu có định hướng, dựa trên các chính sách và quy định, nhu cầu của ngành, điều kiện giao thông cũng như các tình huống sử dụng tại quốc gia/khu vực của khách hàng, từ đó làm rõ các yêu cầu cốt lõi của khách hàng (như thông số kỹ thuật sản phẩm, yêu cầu tùy chỉnh, thời hạn giao hàng, phạm vi hỗ trợ sau bán hàng, v.v.). Đồng thời phối hợp với bộ phận R&D và sản xuất của tập đoàn liên doanh để thực hiện phân tích tính khả thi đối với các nhu cầu của khách hàng, kết hợp những ưu điểm của sản phẩm Chusheng, đề xuất các giải pháp sản phẩm phù hợp, tránh đưa ra những khuyến nghị thiếu căn cứ, bảo đảm rằng các giải pháp đáp ứng đúng nhu cầu sử dụng thực tế của khách hàng.

Dựa trên nhu cầu của khách hàng, cung cấp các kế hoạch sản phẩm chi tiết, báo giá, giải pháp tùy chỉnh (nếu có), lịch giao hàng, cam kết dịch vụ và các tài liệu khác, đồng thời trao đổi và xác nhận với khách hàng thông qua Email, họp trực tuyến và các hình thức khác. Trước những đề xuất sửa đổi của khách hàng, hoàn tất việc điều chỉnh kế hoạch trong vòng 2 ngày làm việc, trao đổi nhiều lần cho đến khi khách hàng xác nhận đúng, ký kết hợp đồng hợp tác chính thức, làm rõ quyền và nghĩa vụ của hai bên, phạm vi dịch vụ, tiêu chuẩn giao hàng, hỗ trợ sau bán hàng cùng các điều khoản cốt lõi khác.

Sau khi hợp đồng được ký kết, đơn vị kinh doanh tại nước ngoài đồng bộ hóa thông tin đơn hàng gửi đến bộ phận sản xuất, làm rõ chu kỳ sản xuất, yêu cầu tùy chỉnh và tiêu chuẩn chất lượng. Người liên hệ dịch vụ cung cấp phản hồi hàng tuần cho khách hàng về tiến độ sản xuất (như mua sắm nguyên liệu, quy trình sản xuất, tình trạng kiểm tra, v.v.). Nếu có các tình huống đặc biệt như chậm trễ sản xuất hoặc điều chỉnh theo yêu cầu, họ sẽ thông báo ngay cho khách hàng, giải thích nguyên nhân và đề xuất các biện pháp khắc phục nhằm đảm bảo khách hàng luôn nắm bắt kịp thời diễn biến của đơn hàng.

Dựa trên vị trí địa lý và các yêu cầu về vận chuyển của quốc gia/khu vực khách hàng, phối hợp và lên kế hoạch cho các giải pháp logistics (đường biển, đường bộ, đường hàng không, v.v.), lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ logistics xuyên biên giới có năng lực và kinh nghiệm, đồng thời chịu trách nhiệm toàn bộ quy trình khai báo hải quan, thông quan và vận chuyển sản phẩm. Hỗ trợ khách hàng chuẩn bị trước các giấy tờ cần thiết cho quá trình thông quan, như tờ khai hải quan, chứng nhận xuất xứ, chứng chỉ chất lượng sản phẩm, v.v., nhằm bảo đảm quá trình thông quan diễn ra suôn sẻ và tránh chậm trễ giao hàng. Sau khi sản phẩm được xuất kho, kịp thời gửi số vận đơn và lộ trình vận chuyển đến khách hàng, đồng thời theo dõi tình trạng vận chuyển trong suốt quá trình cho đến khi sản phẩm đến đúng địa điểm do khách hàng chỉ định.

Sau khi sản phẩm được giao đến, nhân viên liên hệ dịch vụ sẽ phối hợp với các đại lý dịch vụ nước ngoài tại địa phương (hoặc nhà phân phối) để hỗ trợ khách hàng tiến hành kiểm tra tại hiện trường. Nội dung nghiệm thu bao gồm ngoại hình sản phẩm, cấu hình thông số kỹ thuật, thử nghiệm hiệu suất và tính toàn vẹn của phụ kiện, được kiểm tra lần lượt theo các tiêu chuẩn giao hàng quy định trong hợp đồng. Sau khi vượt qua kỳ nghiệm thu, khách hàng ký vào biên bản xác nhận nghiệm thu; nếu phát hiện vấn đề về chất lượng sản phẩm, cấu hình, v.v., lập tức khởi động quy trình xử lý sự cố, đưa ra kế hoạch khắc phục trong vòng 24 giờ, đồng thời thay thế, sửa chữa hoặc điều chỉnh kịp thời cho đến khi khách hàng chấp nhận đạt yêu cầu.

Sau khi vượt qua đợt kiểm tra nghiệm thu, các chuyên gia kỹ thuật (bao gồm cả nhân sự kỹ thuật nội địa và nước ngoài) sẽ được bố trí để tiến hành đào tạo sử dụng sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng. Nội dung đào tạo bao gồm phương pháp vận hành sản phẩm, kỹ năng bảo trì hàng ngày, các biện pháp an toàn, cách khắc phục sự cố thường gặp, v.v., nhằm đảm bảo rằng đội ngũ vận hành của khách hàng nắm vững các kỹ năng sử dụng sản phẩm. Sau khi hoàn tất khóa đào tạo, sẽ tổ chức đánh giá thực hành, cấp chứng chỉ đào tạo, đồng thời cung cấp tài liệu hướng dẫn vận hành và tài liệu bảo trì bằng nhiều ngôn ngữ, bao gồm tiếng Trung, tiếng Anh và các ngôn ngữ khác.

Thiết lập hồ sơ sản phẩm cho khách hàng tại nước ngoài, ghi nhận thông tin giao hàng, tình trạng sử dụng, hồ sơ bảo trì, v.v. Người phụ trách dịch vụ thực hiện các cuộc thăm hỏi theo dõi định kỳ hằng quý qua điện thoại hoặc trực tuyến nhằm nắm bắt tình hình sử dụng sản phẩm và cung cấp hướng dẫn bảo trì hàng ngày; Lập kế hoạch tổ chức 1–2 đợt kiểm tra tại chỗ mỗi năm để tiến hành thử nghiệm và bảo dưỡng toàn diện đối với sản phẩm, kịp thời phát hiện và khắc phục các lỗi tiềm ẩn, từ đó kéo dài tuổi thọ sử dụng của sản phẩm. Cung cấp các phương án kiểm tra riêng biệt dành cho khách hàng trọng điểm và các dự án mua sắm quy mô lớn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sau khi khách hàng phát hiện sản phẩm gặp sự cố, họ có thể báo cáo qua các đường dây nóng dịch vụ nước ngoài, Email, WeChat và các kênh khác. Đội ngũ hậu mãi của đơn vị kinh doanh quốc tế phản hồi 24 giờ mỗi ngày để làm rõ tình hình, địa điểm và mức độ khẩn cấp của sự cố. Nếu là sự cố đơn giản, sẽ cung cấp hướng dẫn từ xa cho khách hàng thông qua điện thoại, video và các phương tiện khác để khắc phục; nếu là lỗi phức tạp, ngay lập tức phối hợp với kỹ thuật viên của mạng lưới dịch vụ địa phương tại nước ngoài để kịp thời đến hiện trường xử lý, đảm bảo có mặt tại các khu vực xa xôi trong vòng 48 giờ, nhằm giải quyết nhanh chóng sự cố và giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng. Sau khi sự cố được khắc phục, tiến hành xác nhận theo dõi, ghi nhận tình hình xử lý sự cố và lập hồ sơ hậu mãi.

Thiết lập một trung tâm kho phụ tùng tại các khu vực trọng điểm ở nước ngoài để lưu trữ các loại phụ tùng thường dùng (như phụ tùng thủy lực, phụ tùng điện, các bộ phận dễ hư hỏng, v.v.) và bảo đảm cung ứng phụ tùng kịp thời. Sau khi khách hàng yêu cầu mua phụ kiện, nhân viên liên hệ dịch vụ xác nhận mẫu mã và số lượng phụ kiện; trung tâm phụ tùng tại nước ngoài sẽ hoàn tất thủ tục xuất kho và giao hàng trong vòng 48 giờ, đồng thời theo dõi sát sao tình trạng vận chuyển. Đối với các phụ kiện đặc biệt, phối hợp với các bộ phận sản xuất trong nước để đẩy nhanh tiến độ sản xuất và giao hàng, làm rõ chu kỳ giao hàng, bảo đảm việc cung ứng phụ kiện đúng hạn, qua đó bảo đảm hoạt động bình thường của sản phẩm.

Sau khi mỗi dịch vụ được hoàn tất (chẳng hạn như giao hàng, khắc phục sự cố, đào tạo, v.v.), một phiếu đánh giá dịch vụ sẽ được gửi đến khách hàng nhằm thu thập ý kiến đánh giá và đề xuất của họ về thái độ phục vụ, hiệu quả dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ. Kịp thời khắc phục và tối ưu hóa các vấn đề mà khách hàng nêu ra, đồng thời không ngừng nâng cao trình độ dịch vụ; lồng ghép kết quả đánh giá chất lượng vào tiêu chí đánh giá đội ngũ dịch vụ và tạo động lực cho nhân viên dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ.

Thiết lập một cơ chế theo dõi khách hàng dài hạn, trong đó các điều phối viên dịch vụ thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm bắt nhu cầu tương lai của họ (như nâng cấp sản phẩm, mua sắm mới, nâng cấp dịch vụ, v.v.), đồng thời đẩy mạnh thông tin về các sản phẩm, công nghệ mới, chính sách ưu đãi của tập đoàn, cùng những nội dung khác. Đối với các khách hàng hợp tác lâu dài, chúng tôi cung cấp các ưu đãi dịch vụ độc quyền, giao hàng ưu tiên, dịch vụ tùy chỉnh và nhiều lợi ích khác, qua đó làm sâu sắc hơn mối quan hệ hợp tác, hướng tới mục tiêu cùng có lợi và kết quả đôi bên cùng thắng.

Tất cả các hoạt động dịch vụ tại nước ngoài đều tuân thủ nghiêm ngặt pháp luật và các quy định, chính sách xuất nhập khẩu, cũng như các chuẩn mực ngành của quốc gia/khu vực khách hàng nhằm bảo đảm tính tuân thủ và hợp pháp của dịch vụ;

Chất lượng sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và thỏa thuận với khách hàng, đồng thời việc xử lý sự cố sau bán hàng đảm bảo tỷ lệ giải quyết dứt điểm không dưới 95%. Chất lượng phụ kiện đạt tiêu chuẩn của tập đoàn;

Đội ngũ dịch vụ tại nước ngoài gồm các chuyên gia kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng, với kinh nghiệm phong phú trong việc cung cấp dịch vụ tại thị trường quốc tế, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo và kiến thức chuyên môn sâu về sản phẩm;

Nếu thiệt hại của khách hàng phát sinh do lỗi dịch vụ của Tập đoàn hoặc do vấn đề về chất lượng sản phẩm, các bên liên quan sẽ chịu trách nhiệm theo thỏa thuận trong hợp đồng; Trường hợp phát sinh vấn đề do hành vi vi phạm của khách hàng hoặc do trường hợp bất khả kháng, Tập đoàn chỉ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và không chịu bất kỳ thiệt hại nào liên quan.